I NS COLLEGHI DEI CALL CENTER AVRANNO MODO DI LAVORARE MAGGIORMENTE IN BACK OFFICE
Contratti telefonici, il sì a voce non basta più
di Antonella Donati
Per attivare un servizio o cambiare gestore non è sufficiente il consenso verbale o il 'silenzio assenso': è necessario mettere tutto per iscritto, altrimenti l'accordo è nullo
Solo a voce? Non basta. Per attivare un contratto, cambiare gestore o aggiungere un servizio accessorio, il sì al telefono non basta. E nemmeno l'invio del kit a casa: senza consenso scritto, il contratto è nullo, qualunque sia l'offerta. Le novità sono in vigore da qualche settimana, ma a quanto pare non tutti i gestori di servizi di telefonia e internet si sono adeguati. Dal 26 gennaio scorso, però, tutti i contratti che non rispettano le nuove direttive non hanno alcun valore, chi si trovasse con richieste di pagamento non deve pagare e ha diritto al ripristino del contratto precedente senza spese. E se la soluzione tarda, si deve denunciare l'accaduto all'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, che ha messo a punto le nuove norme e previsto multe decisamente salate, fino a 2,5 milioni di euro. E stabilito un principio fondamentale: la mancata risposta dell'utente ad una offerta di fornitura non equivale mai ad un consenso. Insomma al telefono non è vero che "chi tace acconsente".
Le nuove regole per l'offerta - In base alle norme contenute nel Regolamento dell'Autorità, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, l'operatore deve comunicare, all'inizio di ogni conversazione, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo della telefonata e il proprio nome e cognome. Al termine della conversazione l'addetto deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome. Se chi risponde si mostra interessato, chi ha telefonato deve anche comunicare, al temine della conversazione, il numero della pratica e i recapiti ai quali è possibile rivolgersi per ulteriori informazioni. La conversazione può essere registrata, ma solo se chi risponde al telefono è d'accordo, e in ogni caso si deve essere avvertiti di questa possibilità. Ma anche se la conversazione è registrata e c'è il consenso al servizio, questo non può partire finché non c'è un contratto scritto.
Contratto in forma scritta e sempre revocabile - Prima o al più tardi al momento dell'inizio dell'esecuzione del contratto di fornitura , infatti, il titolare dell'utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, che deve contenere non solo i dettagli dell'offerta, ma anche le modalità per bloccare il contratto stesso, tramite fax o posta elettronica, con i relativi recapiti. Insomma deve essere possibile cambiare idea fino all'ultimo minuto, ad esempio quando è stato possibile verificare, solo grazie al testo scritto, che l'offerta non è conveniente come era stato prospettato al telefono.
In servizi non richiesti - In ogni caso è vietata la fornitura di servizi non richiesti, anche solo supplementari rispetto ad un contratto già in esecuzione. Anche per gli optional occorre, dunque, un esplicito ok, sempre in forma scritta.
Divieto di distacco "a sorpresa" - Niente servizi attivati "a sorpresa" e neppure disattivati o modificati senza preavviso e senza consenso. Il Regolamento è chiaro, e comunque in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richiesti, i gestori non possono addebitare nessun costo e sono obbligati al ripristino delle condizioni preesistenti come pure al ritiro, gratuito, di eventuali kit inviati a domicilio.
Niente variazioni senza preavviso - Inoltre per i contratti in vigore, in caso di variazioni è obbligatorio il preavviso di un mese e scatta il diritto di recesso senza penali per chi non accetta le nuove condizioni. Ovviamente c'è sempre il diritto di recedere dal contratto in qualunque momento se il contratto non viene o non può essere attivato.
Più garanzie per chi contesta una bolletta - E se nonostante tutto arriva la bolletta di servizio non richiesto? L'Autorità ribadisce: il pagamento non è dovuto e in caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio l'operatore non può sospendere la fornitura degli altri servizi. Inoltre chi ha presentato formale reclamo contro l'addebito di un singolo bene o servizio, anche supplementare, può sospenderne il pagamento di questa spesa fino alla definizione della procedura di reclamo. Nel frattempo sono dovuti solo gli importi che non sono oggetto di contestazione. E per i servizi non richiesti è possibile segnalare il problema
seguendo la procedura indicata sul sito dell'Autorità e avviare il tentativo di conciliazione.
Nessun commento:
Posta un commento