Il 4 e 5 maggio a Roma c’è stato l’incontro con l’azienda sul 187, sulla riorganizzazione dell’area customer a seguito degli ordini di servizio del 20 aprile u.s., sulla riorganizzazione del NODA (ex-info12) e sulla gestione dei sospesi.
Il tema sindacalmente rilevante è quello del 187 commerciale, affrontato oramai in tanti altri incontri e aperto da più di un anno. Prima di questi due ultimi giorni, una commissione paritetica aveva lavorato per la verifica dell’accordo del 6 dicembre 2004, che, oltre alla nascita della login unica nazionale, prevedeva anche un’equa ripartizione delle attività di front end / back office.
La commissione dopo due incontri (4/4 e 11/4) ha prodotto un risultato che è stato sintetizzato nella nota emessa il 20 aprile u.s. dai componenti di parte sindacale (per la cgil c’era carmelo gulli e la trinca di Roma).
La discussione del 4/5 mattino è cominciata proprio dall’analisi dei lavori della commissione da parte della delegazione sindacale. Dagli interventi è risultato l’apprezzamento dei lavori della commissione per i risultati ottenuti e considerazioni sui vari temi, che però – a mio parere – non intendevano mettere in discussione il percorso relazionale fatto e i risultati ottenuti; si è trattato di contributi alla discussione che però a mio parere non hanno recepito in pieno un aspetto che come Toscana (e non solo) abbiamo sollevato con forza fino alla fine: la separazione tra la verifica dell’accordo del 6 dicembre 2004 e la nuova riorganizzazione del 187 commerciale che comprende le nuove turnazioni. Infatti tutti gli interventi si sono soffermati sul problema delle 22,30 da estendere a tutti (e non solo alle sedi di Milano, Roma e Napoli), sui nuovi turni e sulla distribuzione degli orari con l’aumento delle sere e dei fine settimana.
Il risultato è stato che la discussione con l’azienda è iniziata con il riconoscimento del lavoro svolto dalla commissione, ma mischiando le necessità aziendali sui nuovi turni e tutta la trattativa ne ha risentito. Alla sera dopo alcune ristrette, abbiamo rotto, lasciandoci con l’azienda in malo modo.
I punti conclusivi sono i seguenti:
Tempo Medio di Conversazione (TMC): si riprende il concetto raggiunto dalla commissione sulla fine delle pressioni sul TMC e sul calcolo medio nell’unità di tempo e non sulla singola chiamata.
Cambio Turno: anche in questo caso si parte dai risultati della commissione: parte la bacheca elettronica per i CT a livello di bacino; il sistema darà la visibilità dei CT per 20 giorni (e non 15 come nella versione della commissione) e seguirà criteri oggettivi, tra i quali la preferenza nella concessione del cambio turno a coloro che ne usufruiscono meno rispetto a chi ne usufruisce in misura maggiore. Rimane il limite – oggettivamente limitativo per le sedi piccole – della presenza nella sede AOC di altro personale in servizio in caso di cambio turno.
Sulla formazione si riprende i risultati della commissione.
Gestione dei ritardi: le modalità attivate dal primo maggio in forma sperimentale (120 minuti al mese per 9 volte massime al mese, per 20 minuti massimi per volta) sono state estese a tutte le sedi del costumer (187 comm, 187 TS, 191); viene confermata la prassi dei 29 minuti al mese retribuiti, per un massimo di 14 minuti per volta anche nei turni estremi (6,50 e 21,00). La discussione ha portato ulteriori avanzamenti sulla gestione dei ritardi, con le seguenti modalità: 150 minuti al mese, per 11 volte al mese, per 29 minuti massimi per ogni volta.
Ferie: la percentuale delle ferie riprende i risultati della commissione: 35% ad agosto (40% settimana di ferragosto) 25% ad aprile, 23% a luglio, 18% a settembre, 20% restante periodi (30% settimana natale/capodanno, 25% pasqua e ponti). La percentuale delle ferie è sul bacino nazionale.
Front End / Back Office: ogni 3 mesi sono previsti incontri territoriali con le OOSS e la RSU per l’analisi dei dati; ogni singolo operatore/trice può richiedere la propria situazione ogni 6 mesi per verificare l’andamento delle sue attività; la nostra richiesta di un consuntivo ad oggi per tutti i lavoratori/trici non è stata accolta.
A questi temi specifici dei lavori della commissione, come dicevo, si è aggiunta la discussione sulle turnazioni, in particolare sulle 22,30 (dal lunedì al sabato). La situazione è particolarmente complicata perché questo problema è interamente sindacale: ci sono 3 sedi (MI, NA e Roma) che fanno le 22,30 con una frequenza settimanale (1 volta ogni 5,5 giorni). Le sedi coinvolte chiedono solidarietà ai lavoratori/trici di tutta Italia e un sindacato solidale dovrebbe farci le dovute riflessioni. L’azienda, astutamente, lascia la patata bollente nelle nostre mani e si dice disponibile ad estendere a tutte le sedi il turno delle 22,30, fino ad arrivare – dopo un lungo tira e molla con la delegazione – a considerare possibile che i turni delle 22,30 possano essere svolti anche dalle singole sedi AOC (e non interi bacini) che volontariamente accettino di ruotare fino alle 22,30.
Nel caso in cui tutte le sedi accettino le 22,30 la frequenza cala fino ad un turno ogni 37/38 giorni (ovvio che tante meno sedi accettano, tanto maggiore sarà la frequenza dei turni alle 22,30).
Questo dilemma ce lo siamo portati avanti per un bel pezzo, ma la soluzione trovata una risposta la dà: innanzitutto coloro che ruotano fino alle 22,30 hanno una riduzione oraria di 30 minuti alla settimana (6 minuti al giorno) e 8 ore annue in più (da 44 ore di EF a 52 complessive); inoltre le sedi che accettano avranno 160 minuti di ritardo mensile, invece dei 150 delle altre sedi (quindi 160 per 11 volte per 29 minuti per volta). L’adesione delle singole sedi è assolutamente volontaria. Va precisato che il turno delle 22,30 è comunque aggiuntivo a quello delle 21,00 e verrà posizionato nelle settimane in cui il turno serale cade una sola volta (in quelle settimane avremo quindi il turno alle 21 e il turno alle 22,30 aggiuntivo). Per il turno delle 22,30 il cambio turno sarà impossibile.
A tutto questo l’azienda ci ha aggiunto anche dei nuovi turni serali (11 complessivi alla settimana) e nei fine settimana (1 in più al sabato e 3 alla domenica), anche se alla fine anche i turni alle 22,30 sono stati ridotti da 31 a 18 complessivi.
La discussione sui nuovi orari è stata articolata: all’inizio si è mantenuto le 7,20, le 8,30 e le 9,15 (che raggruppa le 9 con le 9,30); poi, sempre nell’ottica di avere dei miglioramenti per coloro che accettano il turno delle 22,30 abbiamo avanzato la proposta di tornare alle 9,00 per chi fa le 22,30.
Su quest’ultimo punto abbiamo rotto, perché l’azienda si è dichiarata indisponibile a questa differenziazione tra chi fa le 22,30 e chi fa le 21.
Su questi contenuti si è poi accesa una discussione sul percorso da seguire: alcune regioni – tra cui la Toscana – hanno chiesto di siglare – se il merito lo avesse permesso – due ipotesi di accordo, una relativa ai temi della commissione (verifica dell’accordo del 6 dicembre 2004) e l’altra relativa ai nuovi turni che l’azienda ha proposto. Ritengo che anche questa discussione abbia pesato sulla chiusura negativa della trattativa, perché su questo punto la delegazione si è divisa.
Diverso invece l’esito sul percorso con i lavoratori/trici da seguire: il 5 mattino, prima di riprendere sugli altri temi con l’azienda, abbiamo convenuto di fare (per alcuni territori di ri-fare) le assemblee per illustrare tutti i punti raggiunti, perché comunque alcuni risultati sono stati raggiunti e dalla commissione e dalla delegazione e gettare tutto via ci è sembrato eccessivo; quindi se le assemblee daranno mandato positivo, la delegazione firmerà un accordo e non un’ipotesi di accordo.
Come contributo alla discussione aggiungo due punti che meritano attenzione. L’azienda nei precedenti incontri ha proposto (timidamente) una nuova redistribuzione delle pause 626 (3 pause da 5-30-10 minuti, invece che 3 pause da 15 minuti) che avrebbero permesso il recupero del ticket per i part time al 75% con orario continuato; infine la questione dei cosourcer, in particolare di TCC per i quali stiamo cercando di raggiungere l’accordo sul II livello di contrattazione e un accordo sugli orari migliorativo rispetto all’attuale. In particolare quest’ultimo tema dipende molto dalla copertura oraria che viene garantita dal 187 e forse questo dato non è stato pienamente colto dalla delegazione.
Il 5 maggio la discussione è iniziata con l’illustrazione degli ordini di servizio del 20 aprile 2006 sull’area customer. L’azienda ci ha illustrato la filosofia dell’integrazione fisso/mobile per il customer: la scelta organizzativa ha creato, come noto, la divisione sulla base della fascia di clientela (corporate, business e consumer); quindi esiste la parte consumer (Cozzio) e la parte business (Opilio). Questa struttura si riflette a livello territoriale con le stesse logiche su 8 aree. La fascia di clientela più alta (corporate) non ha la distinzione tra fisso e mobile, lavorando già su proposte integrate. L’informativa data dall’azienda quindi non ha dato elementi ulteriori rispetto all’incontro con Locati.
Più complesso è il ragionamento sul Credit Management (ex- FCT) che è stato rivisto nelle logiche e nell’articolazione sia organizzativa che territoriale. Innanzitutto una parte delle attività e del personale passa sotto il customer e le aree territoriali passano da 8 a 4.
L’azienda ha spiegato che le attività di gestione del credito, pur restando tutte sotto la solita divisione aziendale (CMT), fino ad ora erano troppo segmentate e questo non era efficace; è così che è stata divisa l’attività del credito tra commerciale e post-commerciale, intendendo per commerciale il credito (delle varie fasce di clientela) ancora esigibile e post-commerciale il credito oramai non più esigibile. Le slides che ancora non abbiamo spiegano meglio questa divisione, ma da quel che ho capito la parte commerciale viene gestita dal customer, mentre quella post rimane in carico al CMT (questo lo si capisce anche dalle declaratorie degli ordini di servizio del 20 aprile u.s.). L’elemento che discrimina la fase commerciale (customer) da quella post-commerciale (CMT) è la sospensione: fino alla sospensione rimane in casa customer, dopo la sospensione ritorna/rimane in CMT. Anche in questo caso viene fatta una divisione tra business e consumer che dovrebbe (il condizionale è d’obbligo) determinare anche la struttura di destinazione (customer o CMT).
Di sicuro per le attività di recupero del credito la divisione tra business e consumer esiste, dato che Milano e Roma seguiranno il recupero del credito per la clientela business e Bari e Catania per la clientela consumer.
Per quanto riguarda l’attività svolte, l’azienda ha confermato l’utilizzo di “service esterni” (sono stati chiamati così) che lavorano per telecom nella gestione del credito sia per la sanità pubblica che per la pubblica amministrazione locale; su questo ritengo occorra qualche passaggio politico ulteriore, dato che si tratta di una vera esternalizzazione di attività che contrasta con quanto stabilito nel piano industriale in tema di internalizzazioni di attività.
Sul NODA (info12) la riorganizzazione è dovuta agli effetti della liberalizzazione del servizio e dal noto calo delle chiamate. In pratica viene ripercorsa la strada già seguita che riduce il personale di sala ed integra le attività. Così in Toscana chiude la sala di Siena e viene creata a Firenze una nuova sala DBU (gestione data base unica, per la composizione degli elenchi). Gli orari previsti sono i seguenti: 8,00 – 15,38; 8,30 – 16,08; 12,22 – 20,00. Tutti i turni sono continuati. L’orario passa da 7,14 a 7,38. Per i telelavoristi non cambia nulla.
Ultimo progetto riguarda la gestione delle sospensioni: il cliente che chiama il 187 per un problema di sospensione per morosità viene individuato e passato a Bari e a Catania e non cadrà sul 187 (riducendo un numero potenzialmente alto di chiamate verso il 187). L’azienda in questa attività di sospensione cerca di metterci anche delle attività di vendita inbound (il cliente chiama per farsi riattivare e noi gli vendiamo anche dei prodotti).
I prossimi appuntamenti sono per il 10 maggio con Luciani (Sales) e Castelli (Market development); il 16 maggio (forse???) ci sarà l’incontro con Passariello (Field service); il 18 maggio continua la discussione sull’inquadramento.
Ciao
Samuele
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